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1er mars 2011

Évaluation du personnel: la vente n’est pas tout

L’évaluation traditionnelle centrée sur les tâches ne donnait plus satisfaction à l’assureur de dommages Alpha, qui vient de passer à un système innovateur incitant ses employés à acquérir des compétences clés.

« Nous avions constaté un clivage entre nos attentes et ce que nous donnait notre système d’évaluation », explique Geneviève Verrier, la vice-présidente exécutive et chef des opérations de l’assureur basé à Drummondville. Aidée de la Société Pierre Boucher, une entreprise de consultants en ressources humaines de Longueuil, Alpha a établi un profil de compétences pour chaque poste occupé par du personnel en lien direct avec les clients, soit plus de 50% de la centaine d’employés que compte l’assureur « direct ». Pour chaque poste, douze compétences clés ont été définies. « Avant, on évaluait le succès à la réalisation ou non des étapes du processus de vente. On n’évaluait pas les compétences requises pour avoir du succès dans la vente », observe Mme Verrier.

Au lieu de regarder si le salarié a réussi à accomplir ses tâches, « notre système évalue l’acquisition de compétences liées au poste », précise-t-elle. Par exemple, « on évalue le degré de ténacité. S’il est très élevé, on sait qu’il est lié à la réussite dans la vente. Même chose pour la capacité d’écoute », ajoute Mme Verrier. « Si la personne développe de bonnes habiletés, le succès va se manifester. »

Une évaluation formelle continuera d’avoir lieu chaque année, « mais elle sera beaucoup moins stressante » affirme la dirigeante. En effet, loin de se limiter à une rencontre annuelle, la méthode vise à obtenir des résultats à court terme, grâce à un centrage des efforts vers le terrain. La structure organisationnelle a été modifiée pour séparer la direction des ventes et la direction des services, afin d’agir plus en profondeur dans chacun de ces domaines. « Nous avons des indicateurs qui permettent aux directeurs de suivre de semaine en semaine les personnes dans les compétences que nous leur demandons de développer », explique Mme Verrier. « Nous saisissons plus rapidement des situations qui pourraient porter atteinte à notre qualité de service. Nos interventions sont plus fréquentes et plus riches. »

Comme tout système d’évaluation, celui-ci vise avant tout à améliorer les performances de l’assureur. « Nous attendons des résultats en matière de performance individuelle », souligne Geneviève Verrier, qui mise sur le fait que chaque salarié connaît clairement les attentes de l’entreprise envers lui. « Chacun sait comment il peut participer à atteindre les objectifs de l’entreprise. »

Cette méthode basée sur les apprentissages est aussi une réponse aux attentes des jeunes employés. « Il ne faut pas se cacher qu’avec la nouvelle génération, le système traditionnel d’évaluation, basé sur la segmentation des tâches, était dépassé », avoue Mme Verrier. « Ils sont plus intéressés à comprendre l’entreprise de façon globale, et comment ils peuvent contribuer à sa réussite ».

Source : Article de Didier Bert, Conseiller.ca, publié en ligne le 1er mars 2011 au http://www.conseiller.ca/assurance/ma-pratique/evaluation-du-personnel-la-vente-nest-pas-tout-10374